Комфорт клиента – не роскошь

10.09.2013

В рамках XI Международного банковского форума «Банки России – XXI век», проходившего 4–7 сентября в Сочи, состоялся неформальный круглый стол «Банки и клиенты: новая философия взаимодействия». По сложившейся доброй традиции мероприятие состоялось на третий день форума, после завершения официальной сессии, в пляжном комплексе отеля «Radisson Лазурная». Организаторами круглого стола выступили информационное агентство Bankir.Ru совместно с издательским домом «Регламент», журналом «Банки и деловой мир» и при поддержке компании «Диасофт».

Внешние стимулы и внутренние мотивы

В этом году, несмотря на соблюдение традиций в единстве «места и времени», круглый стол Bankir.Ru проходил далеко не в классической обстановке. А виной тому стали уникальные погодные условия – шторм на Черном море и сильный дождь, который обрушился на Сочи и с небольшими перерывами шел почти все четыре дня банковского форума. Однако если говорить о теме неформального круглого стола «Банки и клиенты: новая философия взаимодействия», то словосочетание «плохие погодные условия» весьма символично отражает истинное положение дел на российском рынке, что в очередной раз подтвердили собравшиеся эксперты.

Модератором заседания был вице-президент Ассоциации региональных банков России и главный редактор информационного агентства Bankir.Ru Ян Арт, а в качестве неизменного ассистента в специфичном деле управления дискуссией им была представлена главный редактор журнала «Банки и деловой мир» Людмила Коваленко. В начале заседания Ян Арт отметил, что вопросы взаимоотношений банков и клиентов с каждым годом в России становятся все более актуальными. На фоне очевидных проблем в экономике, непропорционального развития рынка потребительского кредитования и дефицита идей для создания новых и продвижения уже известных продуктов стремление банков отыскать новые способы упрочить свои отношения с клиентами со временем станет не «роскошью», а насущной необходимостью экономического выживания. И хотя в настоящее время банки интересует возможность выстраивания отношений с регулятором, разрешение законодательной неопределенности и ряд других вопросов по линии взаимодействия государства и бизнеса, период, когда потребуется срочно сосредоточить свои усилия на работе с клиентами, очень близок.

Президент Национальной ассоциации кредитных брокеров и финансовых консультантов Диана Маштакеева заметила, что сегодня именно кредитный брокер является индикатором потребностей клиентов и непосредственных заемщиков. В России сейчас, как и в прошлые времена, нет единого центра по сбору информации о банковских продуктах и кредитных предложениях. Но это является только частью проблемы. Еще одна сложность состоит в том, что до сих пор не разработана и не произведена унификация кредитных заявок: нет единых стандартов для кредитных продуктов и для деятельности специалистов в этой области. Все это, естественно, замедляет процессы развития банковского бизнеса и не способствует пониманию желаний потребителей со стороны финансовых структур.

Большая работа для преодоления сложившегося положения дел проводится Национальной ассоциацией кредитных брокеров и финансовых консультантов. Эта организация насчитывает уже 48 точек присутствия по России и включает в себя порядка 200 организаций. Для преодоления отмеченных трудностей эксперты этой организации разработали на базе экспертно-консультационного совета при Совете Федерации законопроект, который на сегодняшний день внесен в Госдуму на рассмотрение. Предполагается, что в осеннюю сессию по данной инициативе будет принято какое-то решение: либо документ будет отправлен на доработку, либо его рассмотрят в первом чтении.

Кроме того, в рамках специального указа президента России была подана заявка в Министерство труда и социального развития России о разработке персональных стандартов деятельности кредитных брокеров. «Я думаю, что это большой шаг на пути интеграции кредитного брокериджа вообще в банковскую систему», – заявила Диана Маштакеева. Сегодня существуют проблемы в понимании, какой вид деятельности, какой тип услуг оказывают финансовые консультанты, кредитные брокеры. Законодательная основа даст возможность определить предмет договора между заемщиками – потенциальными клиентами брокерский организаций и клиентами банковскими. Как руководитель Института краткосрочных программ Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Диана Маштакеева добавила, что совместно с Ассоциацией региональных банков России была подана заявка на разработку профессиональных стандартов в Министерство труда, и ведомство поддержало данную инициативу. В настоящее время формируется рабочая группа для решения этих вопросов. Эта деятельность весьма интересная, во многом уникальная и ведется она совместно с кафедрой финансового просвещения и корпоративно-социальной ответственности, которую возглавляет президент Ассоциации региональных банков России Анатолий Аксаков.

В отношении вопросов дистанционного обслуживания и формирования полного предложения со стороны кредитных учреждений Диана Маштакеева отметила, что было бы прекрасно иметь единую информационную площадку, которая генерировала бы предложения со стороны заемщиков. В дальнейшем такие предложения могли бы быть рассмотрены кредитными учреждениями. «Пока для нас видится, что вот такой единой информационной площадкой может выступить Bankir.Ru», – подчеркнула эксперт. Со своей стороны Национальная ассоциация кредитных брокеров и финансовых консультантов готова аккумулировать все высказанные пожелания со стороны заемщиков и предлагать их на рассмотрение кредитным учреждениям. Отсутствие унификации форм подачи заявки на кредитный продукт, с одной стороны, ограничивает для банков возможности создания уникальных, эксклюзивных предложений, а с другой – снижает масштаб развития дистанционного обучения и дистанционного обслуживания. Решение вопроса в области законодательства выведет финансовый рынок на новый уровень работы, выразила уверенность эксперт.

Параллельные миры

Генеральный директор издательского дома «Регламент-Медиа» Антон Арнаутов отметил, что до сих пор все разговоры в финансовых кругах идут словно в двух параллельных реальностях. Первая из них вертится вокруг таких весомых тем, как создание мегарегулятора, введение Базеля-3, рефинансирования и многих других весьма увлекательных, но несколько «внутренних» вопросов. А другая реальность заключается в состоянии клиентских сервисов в отделениях банка, куда приходят люди снимать свою зарплату с карт через банкоматы, оплачивать коммунальные услуги и т.д. Эти два мира живут достаточно изолированно друг от друга. По данным эксперта, современными сервисами дистанционного банковского обслуживания (ДБО) пользуется не больше 3% населения России. Остальные 97% игнорируют такую возможность в силу разных причин – отсутствия привычки и аналогичной необходимости, сложности восприятия череды требуемых действий и т.д.

По мнению эксперта, банкам следует объединить усилия для разъяснения населению всех преимуществ дистанционных сервисов. «Я очень уважаю работу, которую делает АРБР, – подчеркнул Антон Арнаутов. – Повышать финансовую грамотность и общую экономическую культуру – это ее задача. Но пока в эту работу не включились те самые частные игроки с реальными бюджетами, огромным количеством рекламных «поверхностей» и маркетинговыми возможностями, это будет оставаться благими пожеланиями». В Финляндии, Швеции и Польши банки смогли объединиться и создать единую платформу для продвижения и популяризации ДБО среди населения. «Я считаю, что было бы прекрасным шагом, если бы банки в России в первый раз показали, что они могут объединиться для того, чтобы объяснить своим клиентам, как это удобно, и что этим можно пользоваться», – заявил эксперт.

Заместитель директора по развитию бизнеса консалтинговой компании ОТР и эксперт АРБ Константин Маркелов отметил, что и государство сегодня осуществляет ряд шагов в сторону популяризации и продвижения дистанционных форм обслуживания. В частности, много сделано в отношении создания электронного правительства. Предоставление госуслуг по удаленным каналам стимулирует интерес граждан к возможностям получения и других видов уже финансового обслуживания через Интернет. Основой риск для банков в этом процессе заключается в том, что они могут не почувствовать грань между безопасностью и удобством и незаметно для себя ее перейти, сделав акцент на комфорте. А это может стать уже небезопасным для категории наиболее обеспеченных клиентов. Однако сама тенденция перехода на удаленные каналы обслуживания все больших категорий населения сегодня является фактом, констатировал специалист.

Руководитель компании MaxiMarkets Яков Лившиц заметил, что для развития взаимоотношений с клиентами банкам необходимо серьезно расширять линейки продуктов и сервисов, которые они предлагают. А дабы минимизировать риски и усилить свои возможности, банкирам следует внимательнее отнестись к идее развития партнерства с другими финансовыми институтами.

Волшебство usability совершит чудо

Директор департамента по развитию бизнеса компании «Диасофт» Роман Стятюгин высказал предположение, что причина, по которой клиенты не спешат использовать ДБО, связана с отсутствием привычки, выработанного навыка к использованию подобного канала для работы. Возможно, что клиентам также неудобно осуществлять какие-то операции. По мнению эксперта, сегодня многие банки на рынке понимают существующую проблему и проводят уже переоснащение своих систем с целью повышения удобства для пользователей. Если первая волна технологического оснащения в банках заключалась в проведении успешной автоматизации и установки систем для удаленных каналов обслуживания, то вторая волна в реинжиниринге систем ДБО – это эволюционный шаг в сторону повышения комфорта и удобства использования дистанционных сервисов конечным клиентом банка. Кредитные организации сегодня стремятся предоставить своим пользователям такой интернет-банк, через который можно провести практически все операции, которые обычно осуществлялись в отделении. Одновременно с этим ДБО становится таким продуктом, в котором не нужно долго разбираться, читать инструкции и т.д. Удаленные каналы насыщаются массой платежных сервисов, которые могут быть открыты в режиме реального времени, улучшается usability и происходит наполнение функционалом.

«Мы в рамках развития своих продуктов и своего решения «Финансовый гид», провели такой интересный эксперимент, – поделился опытом Роман Стятюгин. – Мы смотрели скорость открытия депозита в различных банках: именно время, которое тратят клиенты от момента, когда садятся за стойку обслуживания до момента, когда уходят. Это время составляет в среднем 20–30 минут». С точки зрения эксперта, данные исследования показывают, насколько такой важный ресурс, как рабочее время операциониста, тратится бесполезно. Сложившееся положение дел отчасти связано с тем, что в банках очень неудобно для служащего построен способ работы в тех системах, которыми он пользуется. Суть этой проблемы заключает в запросе информации из «множества окон» – от процессингового центра, от службы оформления карточных продуктов, от кассовой системы и сервиса электронных платежей и т.д. В результате тратится огромное количество времени на проведение, в целом, достаточно простой операции. В решении «Финансовый гид», которое разработано компанией «Диасофт», эти проблемы устранены, и на открытие вклада там тратится 5 минут, потому что целый ряд функций автоматизирован. Например, система сканирует документы, и их не нужно каждый раз вбивать самостоятельно в поля папки клиента и т.д. Автоматизация позволяет сделать самую элементарную транзакцию для банка в 3 раза выгодней, сократить затраты рабочего времени с 20 минут до 5 и многое другое. Практика использования удаленных каналов и сервисов красноречиво свидетельствует о том, что за ними будущее хотя бы потому, что они выгодны и удобны для всех сторон взаимодействия – и для банков, и для их клиентов.

И словно в подтверждение этого вывода к моменту окончания неформального круглого стола небо над пляжем прояснилось, дождь прекратился, а на небе появилась огромная радуга как символ надежд современного банкинга на будущее обновление и результативный прогресс.

Источник

Возврат к списку