О компании

Клиентский сервис – больной вопрос российской банковской системы

02.10.2012

Ян Арт, Банкир.ру

Наш банкинг пока не дошел до мысли, что отношения с клиентом в сто раз важнее и прибыльнее, чем все эти отношения с государством, с регуляторами. Это означает, что он крайне далек от клиентоориентированности и независимости от государства. Я думаю, что только в России отношения с государством для банка остаются более важной темой, чем отношения с клиентами.

Людмила Коваленко, журнал «Банки и деловой мир»

Отношения с государством для российских банков будут оставаться на первом месте столь долго, сколько будет продолжаться ужесточение надзора. Здесь прозвучало два взаимоисключающих высказывания. Сначала Анатолий Аксаков поблагодарил Банк России за то, что он не очень давит с Базелем 2 и 3. А потом Михаил Сухов выступил и сказал, что будет вводиться и Базель-2 и Базель-3. Хотя многие европейские банки относятся к Базелю-3 критично.

Сергей Радченков, Связной Банк

Мне кажется, что обслуживание клиентов и выстраивание грамотных отношений с регулятором — это два разных процесса, каждый из которых должен по-своему развиваться. Банк здесь можно сравнить с самолетом. Применительно к полету на самолете есть два вопроса: как он летит и куда летит. Как летит самолет – насколько у него исправны все системы, работают ли двигатели – это как раз взаимоотношения банков с государством. Куда он летит – это про отношения банков с клиентами. Результат полета зависит от ответа на оба вопроса.

Для нашего банка сейчас очень важен ответ на вопрос «Куда?». Мы хотим стать лучшим расчетным банком в стране и понимаем, что это невозможно без качественного и удобного сервиса. Для нас сейчас на первый план выходит удержание клиентов, предложение им новых функций знакомых продуктов, которые помогают сделать финансовую жизнь легче.

Вопрос «Как?» для нас тоже значим. Экстенсивный рост клиентской базы для нас – это важный фактор развития. Наш динамичный рост, естественно, привлекает внимание регулятора: увеличение валюты баланса за год в шесть раз – с 10 до 60 млрд рублей – это все-таки рекорд рынка.

Тем не менее, на наш взгляд, самый большой и больной вопрос повестки дня российской банковской системы это именно клиентский сервис. И тот, кто будет уделять внимание решению этого вопроса сейчас, тот и будет в выигрыше. Особенно это касается банков с большим числом клиентов. Сегодня ты можешь привлечь большое число клиентов. Но если завтра ты не сможешь обеспечить их нормальным сервисом, то ты наверняка проиграешь. Очевидные вещи, но их приходится повторять снова и снова. Не только и не столько своим коллегам из других банков на круглых столах и форумах – прежде всего, ты ежедневно говоришь это своим сотрудникам.

Банковское сообщество сегодня любуется само собой. Красивые презентации красивых «фишечек». О запросах клиентов мало кто задумывается. Если спросить участников этого форума, знают ли они, чего конкретно хочет их клиент, то большинство банкиров начнут говорить общие вещи про тарифы, про ставки.

А ведь главное, на чем банки будут зарабатывать завтра, – это клиентский сервис. Здесь банкам важно посмотреть на мировой опыт в других секторах экономики. Например, на опыт телекоммуникационных компаний, которые уже прошли через этап массового набора клиентов, когда население страны двадцать раз прошло через одни и те же точки, и уже все, что можно купило. Дальше начинается этап создания дополнительной ценности – ценности сервиса, полного удовлетворения максимального количества потребностей клиента.

С ликвидностью, я считаю, у нас в системе все хорошо. А вот с сервисом все плохо. Позвоните в 20 ведущих розничных банков в колл-центр, и вы все поймете. Второй пример: продуктовые линейки большинства банков. Банковских продуктов в реальности очень мало: текущий счет, вклад, кредитная карта, беззалоговый кредит, залоговый кредит. А банковская система занята раздуванием линеек, созданием искусственных отличий от конкурентов. Надо упрощать систему, идти к простоте в технологиях, интерфейсах и обслуживании.

Александр Загрядский, АСВ

Наша система страхования вкладов создана для защиты клиентов банков. Банковские клиенты ведут себя очень по-разному. Сегодня клиенты ориентируются на простые цифры – у кого больше ставка, туда он и идут. Сегодня люди не идут за качеством обслуживания. Они идут за высокой ставкой. Люди готовы стоять в очередях, они готовы пренебречь элементарными требованиями финансовой безопасности только для того, чтобы получить максимальный процент.

Вообще, государство играет важную роль в обеспечении работы банковской системы. Если продолжать аналогии с самолетом, то есть авиадиспетчеры, есть правила полетов, есть контроль за состоянием судов. «Базели» – это защитная реакция государств, обществ, которая направлена на то, чтобы защититься от негативных событий в банковской сфере. Это необходимо, чтобы гарантировать систему от масштабных потрясений. Банковский надзор необходим и его ужесточение – это необходимая вещь сегодня.

Максим Осадчий, БКС

Сегодня банковская избушка повернута к государству передом, а к клиенту другим местом. Процесс все большего разворота к государству передом продолжается. Избушка все более становится государственной. А какой уровень качества сервиса может предоставлять государство? Одна из ключевых причин того, почему у нас с сервисом все так плохо состоит в засилии государства, которое уничтожает качество.

Второй момент. Качество к нам приходит из-за рубежа. Другого источника качества в банковской сфере быть не может по одной простой причине – при советской власти классического, правильного банковского дела в стране просто не было. Но иностранные банки не пускают в Россию. Им дали возможность работать только в урезанном формате. Мы не пускаем ту силу, которая могла бы сделать нам нормальный банковский сервис. Наоборот, мы видим сегодня, что эта сила сегодня уходит из России.

Мы не в состоянии производить качественные автомобили. Почему же качество нашего банковского сервиса должно быть лучше качества «Жигулей»?

Есть два способа повысить качество банковских услуг в России – отменить идиотский запрет на открытие здесь филиалов иностранных банков. Второй способ – прекратить эту ужасающую экспансию государства в банковскую систему.

Сергей Радченков, Связной Банк

Качество обслуживания в западных банках и их представительствах в России – это не всегда однозначная история. Случается так, что с точки зрения сервиса там все еще более печально, чем у российских банков. Причем в банальных вещах: у нас в России очередь в отделении – это справедливый повод для недовольства, в той же Британии очередь в отделении банка в центре города – это нормальная ситуация, клиенты даже не знают, как может быть по-другому. Потому что у нас банки работают с утра и до восьми-девяти часов вечера каждый день, включая воскресенье, а на Западе – до пяти-шести часов с понедельника по пятницу. А когда на сервис накладываются еще и ошибки в бизнес-планировании, централизация процесса принятия решений и неадаптированность к местной деловой среде, появляются не очень удачные примеры ухода банков с российского рынка.

Клиент в России намного более требовательный, чем на Западе. Новое поколение россиян, поколение Y, менее инертно, чем их западные сверстники, молодые россияне многого хотят и многого требуют. Дистанционное банковское обслуживание на Западе по своему функционалу, на мой взгляд, отстает от сервисов наших банков. Хотя инфраструктура, среда для совершенствования банковских технологий там намного более развита. Однако за счет того, что наши клиенты – более требовательные, тот опыт клиентского обслуживания, который сформировался за двадцать лет, — он не менее ценный, чем тот, что есть у западных компаний. Только его все равно недостаточно, чтобы клиент был полностью доволен банковским сервисом.

Вопрос: Почему, в таком случае, здесь на Форуме не обсуждаются вопросы обслуживания клиентов, новые сервисы, мобильные приложения, Square, PayPal и прочее?

Сергей Радченков, Связной Банк

Мы это обсуждаем в банке каждый день. Когда мы запускали свой проект, то заявляли, что наш основной конкурент – это наличное обращение, деньги в матрасе. И мы видим, что безналичные операции постепенно отвоевывают свое место под финансовым солнцем. Причем не столько банковские карты, сколько мобильные приложения, электронные кошельки, виртуальные валюты. Мобильные кошельки – это супер-конкуренты для банков. И если банки не двинутся в этом направлении, то они потеряют рынок. Мобильный эквайринг, электронные кошельки – это направление только-только начинает контролироваться и регулироваться, а там уже действуют активные игроки.

Мы сами пока можем похвастаться только одной из лидирующих позиций по использованию карт Связного Банка в Интернет-торговле. Но уже сейчас в нашем банке готовится несколько проектов создания современных платежных сервисов.

Роман Стятюгин, Диасофт

Я не видел за последний год каких-то ярких проектов в области клиентских сервисов. Как потребителю банковских услуг мне не хватает простоты услуг и удобства. Удобства в первую очередь технологического. Лично я выбираю, какой банк я буду использовать не в последнюю очередь на основании именно этого критерия.

Поколение Y ожидает инноваций. Посмотрим на статистику: по результатам одного исследования, которое проводилось в прошлом году, только 14% клиентов готовы поменять свой банк, а 86% собираются продолжать обслуживаться там же. Если посмотреть сегменты, то там все гораздо интереснее. В возрасте от 45 до 60 лет не хотят менять свой банк 88%. А вот в возрасте 25 – 35 лет 86% готовы сменить свою кредитную организацию. Если им показать что-то интересное, то они не будут держаться за свою банковскую организацию. Вот такого нового и интересного сейчас категорически не хватает. Я не понимаю, почему банкиры не готовы воспользоваться сегодняшним моментом, когда поколение Y еще только формируется.

Мне очень нравится в этом отношении проект Rocket bank, который сейчас еще только анонсирован в интернете. Этот сервис позволит не только удобно осуществлять платежи, но и планировать свои финансы разумно.

Яков Лившиц, Генеральный директор компании 123Credit.Ru

Я не считаю, что сегодня в банковском бизнесе не хватает инноваций. Простота, которой хотят клиенты, и инновации конфликтуют между собой за внимание руководства. Если разложить все по приоритетам, то приоритет простоты и удобства, элементарной логики сервиса – гораздо выше, чем попытка внедрить оплату метро при помощи NFC или планирования семейного бюджета. Компании по планированию семейного бюджета по данным исследований никому в Америке не помогли планировать расходы лучше.

И такая участь ждет большинство инноваций, пока базовые вещи не начнут работать правильно. Пока руководство банка сидит и думает, какой бы новый сервис нам внедрить, базовый функционал будет страдать. Рынок захватит тот, кто сделает удобным именно базовые вещи.

Вместо того чтобы отполировать до блеска свои основные операции, банки добавляют все новые и новые полу-работающие инновации. Если говорить об аллокации бюджетов банка, то до 95% бюджетов должно уходить на оттачивание базовых вещей. И этим можно гораздо эффективней приобрести новых клиентов и удержать старых, чем всякими там оплатами через мобильный кошелек, через Вебмани, Paypal и т.д.

Сергей Радченков, Связной Банк

Я не могу согласиться с тем, что 95% бюджета нужно тратить на «оттачивание». Можно бесконечно оттачивать искусство производства граммофонов, но аудитория уже слушает МР3. Важен баланс. Если не соблюсти баланс, мы отстанем от требований следующих поколений. Вообще, тема качественного сервиса никак не конфликтует с темой инноваций.

Возврат к списку