Сопровождение

Цель компании «Диасофт» – обеспечение высококачественного и быстрого развития программных продуктов, соответствующих динамике развития рынка, а также своевременная поддержка и сопровождение развивающегося бизнеса клиентов.

Несколько лет назад компания «Диасофт» перешла на новый подход по обслуживанию клиентов на основе соглашений об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA). SLA представляет собой формальный договор между Заказчиком и Поставщиком, содержащий описание предоставляемых услуг, права и обязанности сторон, а также согласованный уровень качества предоставления конкретной услуги. По каждой предоставляемой услуге («горячая линия», исправление несоответствий, реализация требований, поддержка изменений законодательства и т.д.) устанавливаются обязательства, определяющие уровень качества поддержки.

Зафиксированные в SLA ключевые критерии качества позволяют собирать общие статистические данные об уровне и качестве предоставляемых услуг, устанавливать причины проблем и, опираясь на зафиксированные KPI, эффективно их устранять.

Узнать подробнее о сопровождении и технической поддержке программных продуктов компании «Диасофт» можно по ссылке: http://support.diasoft.ru.

Пакеты услуг

Для эффективной эксплуатации программных продуктов компания «Диасофт» предлагает своим клиентам четыре пакета услуг сопровождения, и каждое из последующих предложений является расширением предыдущего.

«+» – Услуга включена в пакет
«–» – Услуга не включена в пакет
«?» – Услуга может быть включена в пакет как дополнительная опция

Описание услуг

1. Поддержка изменений законодательства – оперативная поддержка изменений законодательства для обеспечения соответствия программных продуктов требованиям регуляторов. При внесении изменений в программный продукт в соответствии с изменениями в действующем законодательстве версии выпускаются с необходимым опережением – для своевременного перехода клиентов на новые версии продукта.
2. Исправление несоответствий в регламентные сроки (обращения на «горячую линию» по несоответствиям) – устранение зарегистрированных Заказчиком несоответствий и ошибок в программных продуктах в регламентированные сроки, в соответствии с их приоритетами, зафиксированными в договоре.
3. База знаний – предоставление возможности просмотра и отслеживания состояния зарегистрированных контактов, ознакомления с наиболее массовыми и важными вопросами, касающимися эксплуатации программных продуктов.
4. Информирование о развитии программных продуктов и услуг компании – предоставление клиенту возможности получать по электронной почте массовые информационные рассылки компании и «горячие вопросы» Управления сопровождения.
5. Предоставление оперативных консультаций по «горячей линии» – консультации по вопросам эксплуатации программных продуктов, регистрация несоответствий, замечаний и пожеланий по развитию продуктов компании и требований по поддержке законодательства. Каналы обращений: телефон, электронная почта, конференц-связь, специализированный www-сервер.
6. Сервис-консультант – закрепление за банком сервис-консультантов по направлениям деятельности. Сервис-консультант, зная специфику бизнес-процессов банка, обеспечивает оперативную (с гарантированным временем отклика) и качественную обработку запросов клиента.
7. Сервис-менеджер – закрепление за клиентом сервис-менеджера проекта сопровождения, выполняющего следующие функции:
   • управление проектом сопровождения;
   • контроль качества предоставляемых услуг;
   • решение организационных вопросов взаимодействия сторон;
   • организация и ведение отдельных проектов.
8. Ускоренное исправление несоответствий – несоответствия 1-го приоритета исправляются в течение одного дня, несоответствия 2-го приоритета исправляются в течение двух дней.
9. Сопровождение индивидуального релиза (VIP-релиз) – поддержка изменений законодательства и исправление несоответствий в зафиксированной сторонами версии программного продукта, находящейся в промышленной эксплуатации у клиента и предполагающей внесение изменений, исходя из индивидуальных потребностей Заказчика.
10. Поддержка аппаратно-системной платформы (АСП):
    • настройка программно-аппаратного комплекса – работы по инсталляции и конфигурированию АСП с целью оптимизации работы программного обеспечения на уникальной конфигурации АСП Заказчика;
    • восстановление работоспособности системы – работы, связанные с восстановлением работоспособности программного обеспечения и АСП после сбоя какого-либо из компонентов системы (в том числе с возможностью замены комплектующих аппаратной платформы);
    • регулярная профилактика программно-аппаратной инфраструктуры Заказчика – предполагает услуги компетентного в данной области специалиста, который с определенной периодичностью будет анализировать текущее состояние АСП и некоторых показателей состояния программного обеспечения в целях проверки текущего состояния системы и разработки рекомендаций как по решению обнаруженных проблем, так и по предупреждению проблемных ситуаций в будущем.

    Специалисты «Диасофт» выполняют работы на территории Заказчика.

11. Поддержка администраторов серверов, баз данных и приложений:
• консультации по настройке серверов СУБД;
• консультации по настройке серверов приложений;
• консультации по настройке серверов репликации;
• консультации по настройке рабочих станций и терминальных серверов;
• консультирование Заказчика по самостоятельной смене версии операционной системы, серверов СУБД, серверов приложений или аппаратной платформы.

Специалисты «Диасофт» дают консультации по электронной почте и телефону.

12. Нагрузочное тестирование:
    • сайзинг – процесс тестирования при увеличенной нагрузке с целью определения максимальных возможностей программного обеспечения, работающего на эксплуатируемой программно-аппаратной платформе. В результате стрессового тестирования системы Заказчик получает чёткое представление о возможностях роста объёмов бизнеса, то есть о возможностях программного обеспечения для конкретной реализации программно-аппаратной платформы;
    • тестирование производительности отдельных операций (например, массовых начислений) – проводится в тех случаях, когда Заказчик хочет проверить временные характеристики важных бизнес-процессов;
    • эмуляция работы банка – позволяет наглядно продемонстрировать «поведение» программных продуктов «Диасофт» в условиях реальной ИТ-системы банка, с учётом специфики как бизнес-процессов, так и программно-аппаратных средств. Причём тестирование может проводиться как для текущих объёмов/мощностей, так и с учётом перспективы роста объёмов бизнеса, когда, при необходимости, можно определить необходимое увеличение мощности программно-аппаратных средств.

    Компания «Диасофт» проводит процедуру тестирования как самостоятельно, так и с привлечением своих ИТ-партнёров.

13. Повышение производительности:
    • анализ соответствия текущей нагрузки используемому аппаратному обеспечению;
    • проверка настроек операционной системы, СУБД, серверов приложений;
    • установка и настройка мониторов работы ОС (утилизация системных ресурсов: процессоры, ОЗУ, дисковая и сетевая подсистемы);
    • установка и настройка мониторов работы СУБД (производительность, блокировки);
    • анализ полученных в результате мониторинга данных;
    • выработка рекомендаций по настройке аппаратного и программного обеспечения;
    • регистрация и решение обнаруженных несоответствий в программных продуктах «Диасофт» в рамках сопровождения;
    • выдача рекомендаций по исправлению самостоятельно разработанных/встроенных Заказчиком программных составляющих: отчёты банка, внешние интеграционные решения, внешнее программное обеспечение («Банк-клиент» и т.д.).

    Специалисты «Диасофт» дают консультации по электронной почте и телефону.

Используемые технологии

Компания «Диасофт» предлагает своим клиентам услуги сопровождения, которые включают в себя оказание консультаций по вопросам эксплуатации программных продуктов по телефону (городской и сотовый каналы связи), электронной почте, посредством использования специализированного web-сервера и форума.

Для дистрибуции выпускаемых компанией версий программного обеспечения (ПО), альбомов отчетных форм, электронных копий документации и других информационных ресурсов используются:

• Web-сервер Управления сопровождения
• Ftp-сервер
• Почтовые рассылки.

Обработка поступающих обращений

Все обращения клиентов «Диасофт» регистрируются call-центром, который является частью reception компании. Сотрудники Управления сопровождения работают с монитором звонков и обращений, которые направляются в их адрес call-центром компании.

В случае отсутствия «свободного» сотрудника Управления сопровождения, клиенту предлагают оставить заявку на пост-обработку его обращения. Продолжительность оказания консультации, а также количество ежедневных обращений в Управление сопровождения не ограничены.

Все обращения клиентов в компанию «Диасофт», направленные ими по всем каналам связи – от телефонного до почтового – фиксируются в корпоративной автоматизированной офисной системе. После этого они обрабатываются в зависимости от их разновидности и сложности – в соответствии с действующей в компании Системой менеджмента качества, сертифицированной по ISO 9001:2000. Клиентам компании доступен оnline-монитор обработки поступивших от них обращений.

Оказание консультаций клиентам по телефону

Клиентам компании рекомендуется обращаться в Управление сопровождения в случаях возникновения трудностей в использовании функциональности систем, если решение проблемы не было найдено ни в документации, прилагаемой к продукту, ни в «Базе знаний», ни экспериментальным путем.

Клиенты могут быть проконсультированы по следующим вопросам:

• Настройка системы (в рамках документации)
• Работа с системой, выполнение всех функций, обеспечиваемых системой и описанных в документации
• Возможность реализации тех или иных технологий работы клиента в системе.

Консультация по телефону не включает в себя следующие вопросы:

• Настройка оборудования
• Подгонка системы для выполнения нестандартных функций, не предусмотренных в документации.

Обработка электронных сообщений клиентов

Управление сопровождения обрабатывает все e-mail сообщения, приходящие на почтовые адреса: support5nt@diasoft.ru, supportwf@diasoft.ru, support@diasoft.ru, supportfo@diasoft.ru и ctl@diasoft.ru.

Обработка официальных обращений клиентов (факсов)

Официальные обращения клиентов (обращения, требующие официального ответа на бланке организации за подписью и печатью) принимаются по факсу (495) 780-7576, 789-9330 и обрабатываются специалистами Управления сопровождения в течение двух недель с момента поступления.

Регистрация требований на доработку программного обеспечения

В случае, если клиент не смог с помощью текущего функционала программного обеспечения поддержать необходимую технологическую цепочку, он может зарегистрировать требование. При обращении в Управление сопровождения клиенту необходимо конкретно указывать тип требования на доработку функционала:

• Поддержка законодательства
• Заказная доработка
• Пожелание.
• Ознакомиться с типом зарегистрированных требований заказчики могут в www-сервисе «База знаний».

Регистрация несоответствий в программном обеспечении

Регистрация несоответствия сотрудником Управления сопровождения (УС) производится только после получения от клиента всей необходимой информации, формализующей ситуацию и указывающей на возможное наличие несоответствия в коде ПО компании.

До формализации ситуации все контакты УС с клиентом, по данному вопросу, регистрируются сотрудниками УС как консультации и контакты.

При регистрации несоответствия сотрудник УС:

• по возможности, производит первичное тестирование несоответствия (старается воспроизвести ситуацию);
• максимально подробно описывает ситуацию в офисной системе компании;
• устанавливает приоритет несоответствия в соответствии с указанными в договорах на сопровождение правилами
• сообщает клиенту регистрационный номер несоответствия по телефону либо посредством сервиса автоматической отправки уведомлений.

Клиенту доступны следующие способы уточнения статуса зарегистрированной им задачи:

• запрос в «Базу знаний», с указанием регистрационного номера задачи;
• запрос в УС с указанием регистрационного номера задачи;
• контроль приходящих «тикетов» (уведомлениями по e-mail о смене состояния задачи).

Доступ к web-серверу Управления сопровождения

«Диасофт» гордится уровнем развития онлайн-инструментов сопровождения, реализованных на web-сервере компании, а также наполненностью этих ресурсов актуальной информацией. В связи с этим Управление сопровождения постоянно проводит работу по популяризации возможностей web-поддержки среди своих клиентов.

Для того чтобы получить доступ к ресурсам web-сервера, клиент компании направляет по электронной почте заявку, в которой указывается: интересующая клиента тема, перечень используемых клиентом программных продуктов, ответственный сотрудник клиента, которому будет разрешен доступ, и электронный адрес.

«База знаний» Управления сопровождения

Каждый клиент, приславший заявку установленного образца, получает доступ к сервису «База знаний». Этот сервис дает возможность в режиме «реального времени» работать со всем перечнем контактов, которые фиксирует Управление сопровождения по результатам общения с клиентом: описание оказанных консультаций, «несоответствий» и «требований», а также текущие статусы их обработки. Для многофилиальных организаций есть возможность просматривать консолидированную информацию не только по отдельным учреждениям, но и по ряду филиалов, в комплексе.

«База знаний» предоставляет клиентам возможность ознакомиться с «несоответствиями», зафиксированными всеми клиентами компании на последние версии программных продуктов и подтвержденными, как «имевшие место быть», компанией «Диасофт», а также с множеством вопросов практического толка, касающихся эксплуатации программных продуктов и технологий автоматизации кредитных учреждений.

Оказание консультаций на Форуме

Форум является модерируемым и открыт для всех клиентов компании, которые имеют действующие договоры на сопровождение. Форум предназначен для общения клиентов друг с другом, а также с сотрудниками Управления сопровождения – по вопросам, связанным с сопровождением программных продуктов компании и функционированием www-сервисов УС.

В адрес Управления сопровождения могут поступать вопросы следующего характера:

• Запросы на оказание консультаций по программным продуктам компании
• Запросы на регистрацию несоответствий и доработок в продуктах компании
• Вопросы о технологиях и графиках работы УС
• Предложения/замечания по работе УС и сервисов.

Участие в почтовых рассылках

Управление сопровождения осуществляет массовые рассылки:

• Новостей и «горячих вопросов» по программным продуктам (по e-mail)
• Бесплатных срочных сообщений и сообщений о выходе новых версий (SMS).
• Клиенты, заинтересованные в подобных рассылках, которые носят строго тематический характер и соответствующим образом классифицируются, обладают возможностью самостоятельной подписки на них при помощи онлайн-сервиса web-сервера компании.